Como ofrecer buena experiencia de cliente al asegurado

El 83% de los titulares de pólizas no duda en cambiar de aseguradora al año siguiente de una mala «experiencia en materia de siniestros». Esta frase resume en unas pocas palabras los retos a los que se enfrentan las aseguradoras para mantener una cartera de clientes fiel, en un mercado ultra competitivo en el que el cliente cada vez está más informado y cuenta con alternativas distintas entre las que elegir.

Más allá de suponer una amenaza, las compañías de seguros han de afrontar qué pueden hacer para que sus clientes sigan contando con sus servicios, año tras año. La transformación digital es precisamente lo que puede hacerles marcar la diferencia. Es precisamente bajo este enfoque donde la gestión automatizada de los procesos de negocio (BPM) se convierte en una importante herramienta de competitividad para el sector asegurador.

El sector asegurador se enfrenta a una ingente gestión de datos internos y externos en su rutina diaria, los cuales deben ser correctamente procesados por los departamentos informáticos, de manera que no se pierda eficacia y rapidez en la gestión de siniestros y la calidad en la relación con sus clientes. Por ello, las empresas de seguros que automatizan sus procesos se perciben con un valor añadido superior frente a otras que los procesan de forma manual.

¿Qué ventajas aporta la telemedicina como parte de la automatización de servicios a las aseguradoras?

– Proporciona una visión global de todo el proceso

Agilidad, ahorro de costes y tiempos, tanto para el asegurado como para la compañía aseguradora. Y es que los clientes ya están acostumbrados a lo digital y en estos casos es cuando la asistencia tiene que ser innovadora. Desde la gestión de siniestros hasta la oferta de experiencias significativamente positivas. La digitalización de ciertos procesos y servicios, con la incorporación de tecnología innovadora permiten generan experiencias emocionalmente positivas. En este sentido, el combo de interacciones digitales y no digitales ha demostrado ofrecer mejores experiencias en prácticamente todas las verticales del Índice de Experiencia del Cliente (CX Index™).

Y es que, en un mundo tan cambiante y fugaz, la experiencia del cliente lo es todo y se debe diseñar cada producto o servicio desde la perspectiva y la necesidad del cliente, quien escoge donde quieren ser atendido. Además, por lo general, este tipo de nuevas incorporaciones

La pandemia ha acelerado la transición hacia experiencias de cliente bidireccionales y multicanal, liberándolas de las limitaciones de la comunicación basada en documentos de la que venimos, favoreciendo el intercambio de información y, en ese caso concreto, el empoderamiento de los datos por parte del asegurado, con mayor y mejor acceso en todo momento a su información, como es el caso del historial clínico almacenado en el portal paciente del servicio de telemedicina integrado en muchas pólizas del seguro. La digitalización favorece el ahorro de errores, además del tiempo gestiones o la manera de compartir los datos.

Algo que tenemos muy claro en Ever Health, puesto que comenzamos allá en 2013 ofreciendo servicios de asistencia de salud a domicilio, es que no se debe perder nunca el factor y el calor humano. Para que las experiencias sigan aportando el valor y el nivel de resolución excelente, lo que hace que la percepción del cliente sea más positiva, sin contar la manera de monetizar las emociones del comprador, hasta aquí ya llevamos una gran cantidad de beneficios enumerada, si quieres conocer más sobre los servicios de telemedicina que ofrecemos, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo.

Innovar es basarse en una actualización de los recursos y herramientas, pero también hay que comunicar mejor con el cliente y conectar con transparencia. En este punto la oferta de salud preventiva, con herramientas de diagnóstico, la posibilidad de acceder a sesiones de asesoramiento con profesionales o con planes de salud personalizados para el usuario son elementos clave en las coberturas, y la información y comunicación con el cliente son vitales para terminar de generar esa experiencia única que le dará valor a tu compañía, y te ayudará a vender y fidelizar más allá de los precios.

El «plus emocional» de la telemedicina

El ‘Estudio de Emociones en Seguros de Salud’, elaborado por EMO Insights, revela que un sector indiferenciado emocionalmente, la comparativa digital es una fuente de polarización emocional y, por tanto, de diferenciación. Existen hasta 115 puntos de diferencia en el EMO Index en función de la percepción competitiva del cliente sobre los servicios digitales de su aseguradora.

Muchas compañías están explotando ese potencial y posicionamiento digital como fuente de vinculación con sus asegurados, por lo que cuentan con una posición y una perspectiva de crecimiento mayor. Entérate de cómo innovar a través de los servicios de salud digital dentro de tu compañía pinchando aquí.